När finns det kvalitet i en verksamhet? Är det om den är certifierad enligt Iso 9001? Eller handlar det om att man har extremt nöjda kunder? Eller handlar det om medarbetarna, att de trivs och ser möjlighet till utveckling?
Jag har skrivit om kvalitetsarbete i snart 20 år, jag har intervjuat företagsledare och kvalitetsansvariga, verksamhetskonsulter och forskare och samlat tips och goda råd, steg-för-steg-guider och erfarenheter från både lyckade och misslyckade satsningar. Men kvalitet låter sig inte fångas så lätt, det är bra mycket mer komplext än så.
Jag intervjuade en gång en verksamhetskonsult som berättade att hon kunde känna av ett gott kvalitetsarbete på stämningen direkt hon kom in på ett företag. Jag har tänkt mycket på detta och jämför det med hur snabbt vi känner av en människa vi möter för första gången utifrån klädsel, utseende och kroppsspråk. Finns det kanske på samma sätt ett uttryck för kvalitet i våra verksamheter i hur det ser ut, det bemötande vi får och hur man pratar med och om varandra?
Jag tror att kvalitet i slutändan alltid handlar om människor. Om medarbetarnas vilja, förmåga och befogenhet att driva verksamheten för att göra kunderna nöjda. Men eftersom medarbetare kommer och går, med sina olika värderingar och erfarenheter i bagaget måste verksamheten bygga upp ett eget kroppsspråk som medarbetarna blir uttryck för. Det är här kvalitetsarbetet kommer in.
Företag som är riktigt framgångsrika har ledare som leder verksamheten konsekvent och medvetet med en klar röd tråd som visar vägen mot mål och visioner. Som låter medarbetarna driva utvecklingen, som ger förutsättningar för kreativitet och innovation och som hela tiden strävar efter att bli lite bättre.
De bygger upp ett kroppsspråk som ger utrymme för förändring och växtkraft, utan att klämma in verksamheten i en förutbestämd mall. Effekterna blir nöjda medarbetare, hög frisknärvaro, ordning och reda i system och arbetssätt, nöjda kunder och hög lönsamhet.
Men att nå dit kräver både beslutsamhet och ödmjukhet, en tydlighet i styrningen kombinerat med en förmåga att lyssna in, men framför allt en kunskap om hur du leder människor genom att ta vara på initiativkraft och engagemang. Därför är kvalitet så svårfångat, ytterst handlar det om oss människor.
Jag brinner för kvalitet, jag tror att det finns en enorm potential i våra verksamheter om vi bara vågar låta kvalitetsarbetet få den tid och det utrymme det kräver för att slå rot. Så frågan till dig är, vilken kvalitet utstrålar just din verksamhet?